單項選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成（），并跟蹤落實，在規(guī)定時限內回復客戶。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
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1.單項選擇題對于投訴處理工作來說，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識
C.知識
D.形象
2.單項選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。
A.集團公司
B.省級分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務部
3.單項選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴肅認真
D.問不相關的問題
4.單項選擇題簡單投訴處理時限：即時答復，最長不超過（）小時。
A.12
B.24
C.48
D.72
5.單項選擇題升級投訴是指客戶向（）提出投訴或來訪行為。
A.省級分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門
C.地市分公司
D.集團公司