單項選擇題（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
A.明確的服務承諾
B.環(huán)境因素
C.暗示的服務承諾
D.服務保證
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1.單項選擇題作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
A.有形性
B.安全性
C.響應性
D.移情性
2.單項選擇題（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
A.個人需要
B.環(huán)境因素
C.服務企業(yè)的口碑
D.派生期望
3.單項選擇題服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
A.服務政策
B.服務標準
C.服務產品
D.服務流程
4.單項選擇題（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。
A.服務質量差距
B.供應商差距
C.顧客差距
D.感知控制
5.單項選擇題在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
A.大眾傳媒
B.個人信息來源
C.網絡媒體
D.廣告途徑
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支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
題型：單項選擇題
把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
題型：單項選擇題
關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
題型：單項選擇題
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
題型：單項選擇題
服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。
題型：單項選擇題
（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
題型：單項選擇題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題
作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
題型：單項選擇題
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
題型：單項選擇題