單項(xiàng)選擇題（）是評(píng)價(jià)顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度的因素。

A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)
B、對(duì)該品牌是否有投訴
C、對(duì)門(mén)店環(huán)境的敏感度
D、對(duì)促銷(xiāo)的反映


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1.單項(xiàng)選擇題針對(duì)活潑型顧客的投訴，處理的技巧是（）。

A、充分同情和理解，關(guān)注感情，耐心解釋
B、分清責(zé)任，不拖延推諉
C、少插話(huà)，低調(diào)處理、不斗氣
D、不卑不亢，不過(guò)分博取同情

2.單項(xiàng)選擇題接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理，這個(gè)處理顧客投訴流程中缺少（）。

A、給顧客倒水
B、聆聽(tīng)顧客投訴
C、請(qǐng)顧客落座
D、將顧客帶到接待室

3.單項(xiàng)選擇題顧客投訴處理的步驟是（）。

A、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B、接待顧客→聆聽(tīng)投訴→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→聆聽(tīng)投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理

4.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的處理原則。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務(wù)的原則
B、認(rèn)真聆聽(tīng)，不與顧客爭(zhēng)辯
C、不予理睬
D、及時(shí)處理，不拖延

5.單項(xiàng)選擇題顧客因服務(wù)方式投訴的原因是（）。

A、商品質(zhì)量不良
B、門(mén)店燈光太暗
C、商品標(biāo)識(shí)不全
D、找零錢(qián)錯(cuò)誤