多項(xiàng)選擇題服務(wù)追溯指的是對(duì)（）進(jìn)行追溯，從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、服務(wù)檢測(cè)所反映的問題
B、服務(wù)評(píng)估所反映的問題
C、過程
D、結(jié)果


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)追溯依賴于（）。

A、服務(wù)目標(biāo)管理
B、詳細(xì)的服務(wù)過程記錄
C、服務(wù)檢測(cè)數(shù)據(jù)信息
D、服務(wù)評(píng)估最終結(jié)果

2.多項(xiàng)選擇題未達(dá)成目標(biāo)的原因大體可分為（）

A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?br /> B、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高
D、企業(yè)員工素質(zhì)較低

3.多項(xiàng)選擇題針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)中，一般而言（）

A、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好
B、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成
D、低滿意度可能意味著目標(biāo)已達(dá)成

4.多項(xiàng)選擇題處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系包括（）

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)指標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)應(yīng)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值
D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低

5.多項(xiàng)選擇題在分析投訴案例時(shí)應(yīng)（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)