單項選擇題78、79、無論多么棘手、復(fù)雜的投訴，永遠是分三步走：（）。

A、先控制情緒，再控制事態(tài)，后解決問題
B、先控制事態(tài)，再控制情緒，后解決問題
C、先調(diào)控情緒，再控制事態(tài)，后處理問題
D、先控制事態(tài)，再調(diào)控情緒，后解決問題


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1.單項選擇題柜面服務(wù)堅持“以（）為中心”的原則

A、業(yè)績
B、服務(wù)
C、客戶
D、建行利益

2.單項選擇題給客戶打電話時，主動表明身份：（）

A、“您好，我是建設(shè)銀行××支行(網(wǎng)點)××。”
B、“您好，我是××支行(網(wǎng)點)。”
C、“您好，我是建設(shè)銀行××支行(網(wǎng)點)。”
D“您好，我是××。”

3.單項選擇題一般商業(yè)性助學(xué)貸款額度為：（）

A、最低1000元，最高5萬元
B、最低2000元，最高2萬元
C、最低2000元，最高5萬元
D、最低2000元，最高10萬元

4.單項選擇題個人耐用消費品貸款期限為（）。

A、半年至3年
B、一年到3年
C、一年到二年
D、半年到2年

5.單項選擇題個人耐用消費品貸款額度為（），且最高不超過所購商品價格總額的（）。

A、3000元至5萬元,80%；
B、1000元至2萬元，80%；
C、3000元至5萬元,70%；
D、1000元至2萬元，70%。