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填空題乘客對(duì)軌道交通的投訴按乘客投訴的性質(zhì)不同可分為（）和（）。

1.填空題同理心傾聽的回應(yīng)技巧：重復(fù)字句，（），（）。

2.填空題突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)乘客的疏導(dǎo)辦法主要有車站客流疏散，（），（）等。

3.填空題大客流的報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)間概況、影響運(yùn)營(yíng)程度、（）、（）、報(bào)告人姓名。

4.填空題城市軌道交通無障礙設(shè)施包括（）、（）、無障礙電梯、盲道。

5.填空題全面客流調(diào)查分為（）調(diào)查和（）調(diào)查兩種方法。