問(wèn)答題分析旅游者抱怨和投訴的心理，旅游工作人員在處理抱怨和投訴應(yīng)具有怎樣的態(tài)度？

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1.問(wèn)答題如何處理“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗” 小王談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊(duì)時(shí)，說(shuō)：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長(zhǎng)江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動(dòng)。我并沒(méi)有講他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只是把當(dāng)時(shí)中山陵那一帶容易堵車(chē)的情況介紹了一下，說(shuō)明先去中山陵游覽對(duì)在南京的整個(gè)旅游行程好控制一點(diǎn)。結(jié)果，另一幫游客對(duì)我大為不滿(mǎn)，說(shuō)我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好。” 小陳說(shuō)：“那一次我團(tuán)里分成了四派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。我就說(shuō)：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰(shuí)知道這個(gè)先例一開(kāi)。以后每一次出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，最大的那一派都打出這張牌。說(shuō)實(shí)在的，有時(shí)候‘少數(shù)派’的意見(jiàn)是對(duì)的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來(lái)，這些‘少數(shù)派’對(duì)我的意見(jiàn)就越來(lái)越大了，最后還告了我一狀?！? 小葛說(shuō)：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事。‘少數(shù)派’雖然沒(méi)有投訴我，可我的時(shí)間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請(qǐng)我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說(shuō)做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時(shí)間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動(dòng)不動(dòng)就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號(hào)對(duì)我和地陪施加壓力?！闭?qǐng)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解釋“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”的本質(zhì)及特點(diǎn)。
2.問(wèn)答題如何處理“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗” 小王談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊(duì)時(shí)，說(shuō)：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長(zhǎng)江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動(dòng)。我并沒(méi)有講他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只是把當(dāng)時(shí)中山陵那一帶容易堵車(chē)的情況介紹了一下，說(shuō)明先去中山陵游覽對(duì)在南京的整個(gè)旅游行程好控制一點(diǎn)。結(jié)果，另一幫游客對(duì)我大為不滿(mǎn)，說(shuō)我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好。” 小陳說(shuō)：“那一次我團(tuán)里分成了四派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。我就說(shuō)：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰(shuí)知道這個(gè)先例一開(kāi)。以后每一次出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，最大的那一派都打出這張牌。說(shuō)實(shí)在的，有時(shí)候‘少數(shù)派’的意見(jiàn)是對(duì)的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來(lái)，這些‘少數(shù)派’對(duì)我的意見(jiàn)就越來(lái)越大了，最后還告了我一狀?！? 小葛說(shuō)：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒(méi)有投訴我，可我的時(shí)間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請(qǐng)我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說(shuō)做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時(shí)間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動(dòng)不動(dòng)就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號(hào)對(duì)我和地陪施加壓力?！弊鳛閷?dǎo)游，應(yīng)如何解決？
4.多項(xiàng)選擇題阿爾伯特將特質(zhì)分為（）

A.基本特質(zhì)
B.核心特質(zhì)
C.次要特質(zhì)
D.重要特質(zhì)

5.多項(xiàng)選擇題參照群體對(duì)于旅游者消費(fèi)行為的影響表現(xiàn)在（）

A.信息性影響
B.規(guī)范性影響
C.價(jià)值表現(xiàn)上的影響
D.決策性影響