由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。