A.無瑕癖
B.符合某種規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”
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A.服務(wù)人員素質(zhì)低
B.管理不當(dāng)
C.質(zhì)量管理前后不一致
D.服務(wù)程序復(fù)雜
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
A.服務(wù)本身的特點(diǎn)
B.顧客的特點(diǎn)
C.企業(yè)組織構(gòu)造
D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)
A.管理者認(rèn)識的差距
B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
C.期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)的差距
D.服務(wù)交易差距
A.市場溝通
B.企業(yè)形象
C.顧客口碑
D.顧客需求
最新試題
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項(xiàng)服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。