過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。