顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會因素。

在購買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。