作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法，這是服務流程設(shè)計方法中的（）。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。