單項(xiàng)選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)受理描述不正確的是()。

A.受理方式:7×24小時(shí)集中受理和處理客戶(hù)問(wèn)題,受理方式為電話(huà)、傳真、信函、網(wǎng)上提交、電子郵件等方式
B.受理內(nèi)容:為客戶(hù)提供在線(xiàn)技術(shù)支持、遠(yuǎn)程診斷和快速反應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)排障服務(wù);包括客戶(hù)故障申告,客戶(hù)咨詢(xún),客戶(hù)需求,客戶(hù)表?yè)P(yáng)、客戶(hù)意見(jiàn)和建議、客戶(hù)投訴等。對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行集中監(jiān)控、跟蹤、升級(jí)告警、匯總、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告
C.受理的問(wèn)題范圍:對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)并在全球客戶(hù)支持系統(tǒng)上登記為Calllog或形成書(shū)面記錄的活動(dòng)
D.問(wèn)題受理無(wú)需區(qū)分是客戶(hù)申告的問(wèn)題和我司發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù),以下哪個(gè)操作是錯(cuò)誤的。()

A.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前,需提交《設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告》,給客戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)
B.對(duì)于所有運(yùn)營(yíng)商,故障處理完畢,需要拿到客戶(hù)簽字的服務(wù)確認(rèn)單
C.中國(guó)移動(dòng)過(guò)保設(shè)備為計(jì)次服務(wù),當(dāng)出現(xiàn)屬于收費(fèi)情況時(shí),需要和客戶(hù)說(shuō)明解釋并報(bào)告辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
D.收到客戶(hù)問(wèn)題或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后48小時(shí)內(nèi)在Callcenter系統(tǒng)上登記問(wèn)題

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴處理注意事項(xiàng)描述不正確的是()。

A.任何部門(mén)、任何人不能以任何形式要求客戶(hù)提出撤訴
B.客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行撤訴請(qǐng)求時(shí),客戶(hù)投訴視為無(wú)效投訴
C.嚴(yán)禁任何部門(mén)、任何人以任何形式要求客戶(hù)直接參與公司內(nèi)部投訴責(zé)任劃分
D.涉及收費(fèi)服務(wù)的投訴處理:設(shè)備過(guò)?;蚍?wù)需要收費(fèi)時(shí)辦事處應(yīng)該及時(shí)正式的向客戶(hù)提出收費(fèi)申明,當(dāng)客戶(hù)提出服務(wù)需求時(shí)辦事處消極回避,或者遲遲不做應(yīng)答并積極與客戶(hù)協(xié)商導(dǎo)致的投訴,責(zé)任在辦事處。但當(dāng)客戶(hù)不承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用時(shí),客戶(hù)投訴被視為無(wú)效投訴

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶(hù)投訴分類(lèi)的描述不正確的是()。

A.按照客戶(hù)投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務(wù)類(lèi)投訴與產(chǎn)品類(lèi)投訴
B.按照投訴問(wèn)題的嚴(yán)重度和公司確定的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商級(jí)別,將客戶(hù)投訴級(jí)別劃分為A、B、C、D四級(jí)
C.服務(wù)類(lèi)投訴:客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品存在不滿(mǎn)意見(jiàn),其中明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.投訴問(wèn)題的嚴(yán)重度是指對(duì)公司聲譽(yù)、實(shí)際或潛在的市場(chǎng)所造成的不良影響程度及范圍

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于緊急問(wèn)題通報(bào)流程中描述不正確的是()。

A.無(wú)論問(wèn)題恢復(fù)與否,30分鐘內(nèi),客服代表通報(bào)辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長(zhǎng)、客戶(hù)支持中心部長(zhǎng)
B.2小時(shí)未恢復(fù),客服代表通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部工程副總、售后管理部部長(zhǎng)、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)工程副總
C.4小時(shí)未恢復(fù),客服代表通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長(zhǎng)
D.8小時(shí)未恢復(fù),客服代表通報(bào)銷(xiāo)售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于緊急問(wèn)題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是()。

A.問(wèn)題處理的首要任務(wù)是問(wèn)題恢復(fù)
B.版本升級(jí)失敗導(dǎo)致的緊急問(wèn)題,要保留現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù),不能進(jìn)行版本退回
C.ZTE全球客戶(hù)支持中心從流程上進(jìn)行監(jiān)控
D.問(wèn)題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶(hù)支持中心聯(lián)系

6.單項(xiàng)選擇題關(guān)于緊急問(wèn)題處理流程中描述不正確的是()。

A.獲得緊急問(wèn)題通告后,立即指派并安排技術(shù)支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場(chǎng)
B.向ZTE全球客戶(hù)支持中心客服代表反饋辦事處的負(fù)責(zé)人落實(shí)情況(姓名、聯(lián)系方式等)
C.子中心產(chǎn)品技術(shù)工程師是緊急問(wèn)題處理的第一責(zé)任人
D.現(xiàn)場(chǎng)工程師和子中心技術(shù)支持工程師須在緊急問(wèn)題處理結(jié)束后1天內(nèi)在callcenter系統(tǒng)中填寫(xiě)緊急問(wèn)題處理協(xié)助單,并提供緊急問(wèn)題處理總結(jié)報(bào)告,并提交到所有接收到緊急問(wèn)題通報(bào)的人員;對(duì)中移客戶(hù)需要拿到客戶(hù)簽字的故障處理確認(rèn)單

7.單項(xiàng)選擇題關(guān)于緊急故障處理上報(bào)時(shí)間及層級(jí)描述,錯(cuò)誤的是()。

A.確認(rèn)問(wèn)題后立即通報(bào)辦事處客戶(hù)支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理
B.無(wú)論問(wèn)題恢復(fù)與否,30分鐘內(nèi),通報(bào)辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長(zhǎng)、客戶(hù)支持中心部長(zhǎng)
C.1小時(shí)未恢復(fù),通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部工程副總、售后管理部部長(zhǎng)、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)工程副總
D.4小時(shí)未恢復(fù),通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長(zhǎng)

8.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)類(lèi)投訴描述不正確的是()。

A.客戶(hù)對(duì)公司提供的服務(wù)存在不滿(mǎn)意見(jiàn)
B.客戶(hù)對(duì)公司投訴處理過(guò)程本身不滿(mǎn)意
C.明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.產(chǎn)生服務(wù)類(lèi)投訴的原因包含但不限于:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、操作規(guī)范性、問(wèn)題解決速度和徹底性、響應(yīng)及時(shí)性、聯(lián)系方便性、工程質(zhì)量、返修質(zhì)量、發(fā)貨質(zhì)量、軟件質(zhì)量、硬件質(zhì)量、外購(gòu)件質(zhì)量、發(fā)貨及時(shí)性、兌現(xiàn)未承諾、投訴處理延遲以及不符合首答負(fù)責(zé)制等問(wèn)題

9.單項(xiàng)選擇題關(guān)于第三方設(shè)備維保服務(wù),以下說(shuō)法不正確的是()。

A.同型號(hào)的任何第三方設(shè)備維保價(jià)格都是一樣的
B.第三方設(shè)備按設(shè)備序列號(hào)進(jìn)行詢(xún)價(jià)
C.第三方設(shè)備的維保報(bào)價(jià)有一個(gè)有效期的限制
D.第三方設(shè)備的維保詢(xún)價(jià)的接口部門(mén)是配套產(chǎn)品用服部

10.單項(xiàng)選擇題關(guān)于版本升級(jí),以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A.對(duì)常規(guī)升級(jí),由升級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理制定升級(jí)方案,對(duì)非常規(guī)升級(jí),項(xiàng)目經(jīng)理制定非技術(shù)部分方案,技術(shù)方案由升級(jí)指導(dǎo)員完成,《版本升級(jí)方案》內(nèi)容包括:升級(jí)目的、版本說(shuō)明、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、工具儀表芯片準(zhǔn)備、詳細(xì)升級(jí)步驟、應(yīng)急回退方案、升級(jí)指導(dǎo)員聯(lián)系方式、備件升級(jí)技術(shù)方案等
B.版本下載:升級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理從版本管理系統(tǒng)下載版本,對(duì)大于100MB的版本,須提前3個(gè)工作日向客戶(hù)支持中心系統(tǒng)管理員申請(qǐng)光盤(pán)
C.需要版本升級(jí)時(shí),先啟動(dòng)內(nèi)部申請(qǐng)流程,流程通過(guò)后,向客戶(hù)提出升級(jí)工作申請(qǐng)
D.制定《版本升級(jí)計(jì)劃書(shū)》:由辦事處升級(jí)人員制定,用于提交客戶(hù)批準(zhǔn),《版本升級(jí)計(jì)劃書(shū)》的內(nèi)容除了包括《版本升級(jí)方案》的內(nèi)容之外,還應(yīng)有:雙方的工作界面劃分、人員安排、升級(jí)后的驗(yàn)證測(cè)試內(nèi)容

最新試題

下列關(guān)于項(xiàng)目總進(jìn)度目標(biāo)論證的工作內(nèi)容的說(shuō)法正確的是()。

題型:多項(xiàng)選擇題

下列不是施工項(xiàng)目直接成本的構(gòu)成的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證合格單位質(zhì)量管理體系維持情況進(jìn)行定期檢查的頻次通常是()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列有關(guān)各參與方項(xiàng)目進(jìn)度控制的任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)某模板工程進(jìn)行抽樣檢查,發(fā)現(xiàn)在表面平整度、截面尺寸、平面水平度、垂直度和標(biāo)高等方面存在質(zhì)量問(wèn)題。按照排列圖法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,上述質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)頻率依次為41%、79%、89%、98%和100%,需要進(jìn)行重點(diǎn)管理的A類(lèi)問(wèn)題有()。

題型:多項(xiàng)選擇題

關(guān)于專(zhuān)項(xiàng)成本分析方法,下列選項(xiàng)中,錯(cuò)誤的是()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

根據(jù)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》,分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收的組織者是()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列質(zhì)量檢查內(nèi)容中,可通過(guò)目測(cè)法中“照”的手段檢查的是()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

某承包單位在施工中有針對(duì)性地制定和落實(shí)施工質(zhì)量保證措施來(lái)降低質(zhì)量事故發(fā)生概率,這一行為屬于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的()策略。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

屬于施工項(xiàng)目成本控制在施工階段的工作內(nèi)容的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題