A.按照客戶投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務(wù)類投訴與產(chǎn)品類投訴
B.按照投訴問題的嚴(yán)重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務(wù)類投訴：客戶對公司提供的產(chǎn)品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.投訴問題的嚴(yán)重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍

A.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，客服代表通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
C.4小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長
D.8小時未恢復(fù)，客服代表通報銷售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁

A.問題處理的首要任務(wù)是問題恢復(fù)
B.版本升級失敗導(dǎo)致的緊急問題，要保留現(xiàn)場數(shù)據(jù)，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯(lián)系

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術(shù)支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責(zé)人落實情況（姓名、聯(lián)系方式等）
C.子中心產(chǎn)品技術(shù)工程師是緊急問題處理的第一責(zé)任人
D.現(xiàn)場工程師和子中心技術(shù)支持工程師須在緊急問題處理結(jié)束后1天內(nèi)在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結(jié)報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認(rèn)單

A.確認(rèn)問題后立即通報辦事處客戶支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理
B.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
C.1小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
D.4小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長

A.客戶對公司提供的服務(wù)存在不滿意見
B.客戶對公司投訴處理過程本身不滿意
C.明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.產(chǎn)生服務(wù)類投訴的原因包含但不限于：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、操作規(guī)范性、問題解決速度和徹底性、響應(yīng)及時性、聯(lián)系方便性、工程質(zhì)量、返修質(zhì)量、發(fā)貨質(zhì)量、軟件質(zhì)量、硬件質(zhì)量、外購件質(zhì)量、發(fā)貨及時性、兌現(xiàn)未承諾、投訴處理延遲以及不符合首答負責(zé)制等問題

A.同型號的任何第三方設(shè)備維保價格都是一樣的
B.第三方設(shè)備按設(shè)備序列號進行詢價
C.第三方設(shè)備的維保報價有一個有效期的限制
D.第三方設(shè)備的維保詢價的接口部門是配套產(chǎn)品用服部

A.對常規(guī)升級，由升級項目經(jīng)理制定升級方案，對非常規(guī)升級，項目經(jīng)理制定非技術(shù)部分方案，技術(shù)方案由升級指導(dǎo)員完成，《版本升級方案》內(nèi)容包括：升級目的、版本說明、現(xiàn)場設(shè)備數(shù)據(jù)、工具儀表芯片準(zhǔn)備、詳細升級步驟、應(yīng)急回退方案、升級指導(dǎo)員聯(lián)系方式、備件升級技術(shù)方案等
B.版本下載：升級項目經(jīng)理從版本管理系統(tǒng)下載版本，對大于100MB的版本，須提前3個工作日向客戶支持中心系統(tǒng)管理員申請光盤
C.需要版本升級時，先啟動內(nèi)部申請流程，流程通過后，向客戶提出升級工作申請
D.制定《版本升級計劃書》：由辦事處升級人員制定，用于提交客戶批準(zhǔn)，《版本升級計劃書》的內(nèi)容除了包括《版本升級方案》的內(nèi)容之外，還應(yīng)有：雙方的工作界面劃分、人員安排、升級后的驗證測試內(nèi)容

A.“TOP10產(chǎn)品質(zhì)量問題”的收集上報由三營工程服務(wù)處負責(zé)
B.三營工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)，以《中國運營商市場售后“TOP10產(chǎn)品質(zhì)量問題”申報報告》方式上報詳細問題內(nèi)容給三營工程副總審核，經(jīng)過批準(zhǔn)后提交公司質(zhì)量部
C.TOP10產(chǎn)品質(zhì)量問題的周報跟蹤監(jiān)控由三營工程服務(wù)處質(zhì)量經(jīng)理負責(zé)
D.工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)負責(zé)監(jiān)控核實各辦事處現(xiàn)場的問題實際處理進展

A.逆向物流部
B.合同履行部
C.營銷辦事處
D.客戶支持中心