涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對乘客的安全告知，自動扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運(yùn)行的安全限界。

車站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運(yùn)營單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。