服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。