（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。