客傷事件協(xié)議內容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結果，最終處理，甲乙方簽字。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴重須臨時關閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機裝置。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調度員。

事發(fā)列車停車后，車站應立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當拉寬，長度適中）。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

由各受理單位負責對投訴內容進行判斷，對有效投訴進行調查核實，認真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。