單項選擇題質(zhì)量監(jiān)控的步驟是（）。

A.設(shè)定評價指標(biāo)→抽樣→質(zhì)檢→統(tǒng)計應(yīng)用→校準(zhǔn)評價指標(biāo)
B.抽樣→質(zhì)檢→設(shè)定評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用→校準(zhǔn)評價指標(biāo)
C.抽樣→質(zhì)檢→設(shè)定評價指標(biāo)→校準(zhǔn)評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用
D.設(shè)定評價指標(biāo)→抽樣→質(zhì)檢→校準(zhǔn)評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用


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1.單項選擇題質(zhì)量監(jiān)控方法一般應(yīng)以（）。

A.抽樣監(jiān)控為主，實時監(jiān)控、撥測監(jiān)控為輔
B.實時監(jiān)控為主，抽樣監(jiān)控、撥測監(jiān)控為輔
C.撥測監(jiān)控為主，實時監(jiān)控、抽樣監(jiān)控為輔
D.抽樣監(jiān)控、實時監(jiān)控為主，撥測監(jiān)控為輔

2.單項選擇題對咨詢員正在辦理的服務(wù)事項的綜合表現(xiàn)進行即時評定，和處理的監(jiān)控形式稱為（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控

4.單項選擇題質(zhì)量監(jiān)控一般應(yīng)以哪種情況為主（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控

6.單項選擇題哪種情況時應(yīng)合理安排咨詢員會議、培訓(xùn)、離線休息等（）。

A.話務(wù)量較低、接通率較低
B.話務(wù)量較低、接通率較高
C.話務(wù)量較高、接通率較低
D.話務(wù)量較高、接通率較高

7.單項選擇題接通率幾時，應(yīng)調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置（IVR、路由），呼叫溢出等（）。

A.一級預(yù)警
B.二級預(yù)警
C.三級預(yù)警
D.特級預(yù)警

8.單項選擇題接通率幾時，應(yīng)取消會議、培訓(xùn)，并及時做出臨時調(diào)整排班（）。

A.一級預(yù)警
B.二級預(yù)警
C.三級預(yù)警
D.特級預(yù)警

9.單項選擇題接通率幾時，應(yīng)召回示忙、休息、其他業(yè)務(wù)處理狀態(tài)的咨詢員等（）。

A.一級預(yù)警
B.二級預(yù)警
C.三級預(yù)警
D.特級預(yù)警

10.單項選擇題接通率低于幾時為三級預(yù)警（）。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60