多項選擇題質(zhì)量監(jiān)控的方法包括（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控
E.后臺監(jiān)控


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1.多項選擇題在職培訓(xùn)旨在（）。

A.幫助熱線咨詢員持續(xù)提升服務(wù)能力
B.進一步認同組織文化和目標(biāo)
C.增強團隊意識和凝聚力
D.不斷滿足來電人的需求
E.提升來電人的滿意度

2.多項選擇題崗前培訓(xùn)旨在（）。

A.幫助新進咨詢員熟悉組織文化
B.明確崗位職責(zé)
C.掌握基本業(yè)務(wù)知識服務(wù)技能
D.達到初步的上線要求
E.增強團隊意識和凝聚力

3.多項選擇題現(xiàn)場管理人員應(yīng)定期進行現(xiàn)場巡視，包括（）。

A.班前巡視
B.開班巡視
C.班中巡視
D.交接班巡視
E.班后巡視

4.多項選擇題轉(zhuǎn)接答復(fù)是指咨詢員直接將來電轉(zhuǎn)至（）。

A.國稅總局
B.專家座席
C.遠程座席
D.納稅人指定的咨詢員
E.指定號碼

6.單項選擇題服務(wù)規(guī)范性采用百分制，其中（）。

A.語音規(guī)范50分，服務(wù)態(tài)度50分
B.語音規(guī)范40分，服務(wù)態(tài)度60分
C.語音規(guī)范60分，服務(wù)態(tài)度40分
D.語音規(guī)范30分，服務(wù)態(tài)度70分

7.單項選擇題答復(fù)準(zhǔn)確率采用百分制，其中（）。

A.理解準(zhǔn)確50分，答復(fù)準(zhǔn)確50分
B.理解準(zhǔn)確40分，答復(fù)準(zhǔn)確60分
C.理解準(zhǔn)確60分，答復(fù)準(zhǔn)確40分
D.理解準(zhǔn)確30分，答復(fù)準(zhǔn)確70分

8.單項選擇題接通率低于（），得0分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%

9.單項選擇題接通率高于（），得100分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%

10.單項選擇題質(zhì)量監(jiān)控的步驟是（）。

A.設(shè)定評價指標(biāo)→抽樣→質(zhì)檢→統(tǒng)計應(yīng)用→校準(zhǔn)評價指標(biāo)
B.抽樣→質(zhì)檢→設(shè)定評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用→校準(zhǔn)評價指標(biāo)
C.抽樣→質(zhì)檢→設(shè)定評價指標(biāo)→校準(zhǔn)評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用
D.設(shè)定評價指標(biāo)→抽樣→質(zhì)檢→校準(zhǔn)評價指標(biāo)→統(tǒng)計應(yīng)用