在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。