在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。