單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于各程序之首的程序是()。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評(píng)價(jià)


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1.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是()。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí),除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外,還有的要求敘述不正確的是()。

A.對(duì)投訴要“一人受理、多人跟進(jìn)、共同回復(fù)”
B.盡快處理,暫時(shí)無(wú)法解決的,除必須向業(yè)主說(shuō)明外,要約時(shí)間處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn)
C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
D.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求

3.單項(xiàng)選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤。下列屬于其敘述內(nèi)容的是()。

A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴,讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶(hù)表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí),要有禮貌地截住客戶(hù)談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無(wú)論客戶(hù)所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān),應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同,要審慎對(duì)待,不可受到客戶(hù)的情緒影響
D.客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴,要引起重視,盡快處理

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是()。

A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

5.單項(xiàng)選擇題溝通的方法包括()。

A.傾聽(tīng)、交談
B.寫(xiě)作、閱讀
C.傾聽(tīng)、交談、非語(yǔ)言表達(dá)
D.傾聽(tīng)、交談、寫(xiě)作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)