在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。