許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的乘客。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

列車(chē)客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長(zhǎng)將傷病乘客從車(chē)廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來(lái)。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車(chē)控室，個(gè)別車(chē)站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

事發(fā)列車(chē)停車(chē)后，車(chē)站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺(tái)上拉出警戒線(xiàn)（警戒線(xiàn)可適當(dāng)拉寬，長(zhǎng)度適中）。

巡視時(shí)，保持不間斷地觀(guān)察乘客的候車(chē)動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提醒乘客不要越出黃色安全線(xiàn)。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場(chǎng)。