單項選擇題對于投訴網(wǎng)點員工服務(wù)的事件，應(yīng)（）。

A.以工單形式通過聯(lián)動系統(tǒng)傳遞至相關(guān)分行
B.通過內(nèi)容系統(tǒng)移交至客服中心投訴處理部門
C.在線告知客戶處理意見
D.不做分發(fā)處理


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1.多項選擇題關(guān)于客戶投訴受理，以下說法錯誤的是（）。

A.客服代表應(yīng)安撫客戶情緒，解釋或回答客戶投訴問題的正確處理流程
B.遇無法解釋或回答的投訴問題，應(yīng)了解事情經(jīng)過，記錄要素，及時提交投訴事件工單
C.合理化建議或引導(dǎo)
D.補充知識庫

2.單項選擇題當客服代表在接線中通過查詢知識庫，發(fā)現(xiàn)該問題符合疑難問題標準，應(yīng)（）。

A.補充知識庫
B.解讀知識庫
C.記錄問題傳遞至業(yè)務(wù)部門核實
D.合理化建議或引導(dǎo)

3.單項選擇題客服代表受理客戶交易處理中，當判斷客戶所述業(yè)務(wù)為客服中心受理范圍時，應(yīng)進行（）。

A.合理化建議
B.引導(dǎo)
C.身份驗證
D.記錄后傳遞至業(yè)務(wù)部門

4.單項選擇題銀行業(yè)客服代表受理客戶一般咨詢的服務(wù)流程，在查詢知識庫需轉(zhuǎn)辦后，應(yīng)（）。

A.使用標準結(jié)束語和進行滿意度調(diào)查
B.解答客戶問題
C.求助上級坐席
D.確認客戶需求