A.企業(yè)以員工為導(dǎo)向
B.服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力
C.員工樂(lè)于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度
D.服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和
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A.無(wú)形性
B.軟約束性
C.相對(duì)穩(wěn)定性
D.個(gè)性
A.企業(yè)文化
B.企業(yè)精神
C.企業(yè)價(jià)值
D.企業(yè)制度
A.顧客必須有接近服務(wù)的渠道
B.交流應(yīng)該是雙向的
C.組織化和信息化合作手段
D.管理系統(tǒng)
A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
B.開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品
C.提供令顧客滿意的服務(wù)
D.科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)
A.認(rèn)知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行為信任
最新試題
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤(rùn)水平，同時(shí)也要考慮服務(wù)對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
顧客因?yàn)椋ǎ┒x開(kāi)企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
交易營(yíng)銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷的目的就是為了贏利。
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
在購(gòu)買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、（）和時(shí)限公平。