A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位
D.服務(wù)人員的穿著
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A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點(diǎn)
A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費(fèi)者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進(jìn)入80年代之后,羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)
最新試題
()是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要,如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。
在服務(wù)藍(lán)圖中,選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于()
服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供()時(shí)出現(xiàn)了失誤。
()主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、()和時(shí)限公平。
關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系,以及中止與某些顧客的關(guān)系,關(guān)系營銷的重點(diǎn)是保持()。
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的(),使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn),在顧客感到不滿意時(shí),服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
交易營銷看重(),以獲取新顧客為主,關(guān)注一次性的交易,營銷的目的就是為了贏利。
()模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與()之間的關(guān)系的過程。