服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。