A.受理方式：7×24小時集中受理和處理客戶問題，受理方式為電話、傳真、信函、網上提交、電子郵件等方式
B.受理內容：為客戶提供在線技術支持、遠程診斷和快速反應的現場排障服務；包括客戶故障申告，客戶咨詢，客戶需求，客戶表揚、客戶意見和建議、客戶投訴等。對客戶問題進行集中監(jiān)控、跟蹤、升級告警、匯總、統(tǒng)計和報告
C.受理的問題范圍：對客戶問題進行確認并在全球客戶支持系統(tǒng)上登記為Calllog或形成書面記錄的活動
D.問題受理無需區(qū)分是客戶申告的問題和我司發(fā)現的問題

A.現場實施前，需提交《設備現場服務申請報告》，給客戶負責人簽字確認
B.對于所有運營商，故障處理完畢，需要拿到客戶簽字的服務確認單
C.中國移動過保設備為計次服務，當出現屬于收費情況時，需要和客戶說明解釋并報告辦事處相關負責人協(xié)調處理
D.收到客戶問題或發(fā)現問題后48小時內在Callcenter系統(tǒng)上登記問題

A.任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴
B.客戶主動進行撤訴請求時，客戶投訴視為無效投訴
C.嚴禁任何部門、任何人以任何形式要求客戶直接參與公司內部投訴責任劃分
D.涉及收費服務的投訴處理：設備過?；蚍招枰召M時辦事處應該及時正式的向客戶提出收費申明，當客戶提出服務需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應答并積極與客戶協(xié)商導致的投訴，責任在辦事處。但當客戶不承擔服務費用時，客戶投訴被視為無效投訴

A.按照客戶投訴內容的不同將投訴分為服務類投訴與產品類投訴
B.按照投訴問題的嚴重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務類投訴：客戶對公司提供的產品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應或解決
D.投訴問題的嚴重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍

A.無論問題恢復與否，30分鐘內，客服代表通報辦事處副經理、工程服務處經理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產品總經理、產品線工程副總
C.4小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部總經理、產品線總經理、總裁助理、質量部部長
D.8小時未恢復，客服代表通報銷售體系副總裁、產品體系副總裁

A.問題處理的首要任務是問題恢復
B.版本升級失敗導致的緊急問題，要保留現場數據，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯系

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術支持工程師以最快的交通方式趕赴現場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責人落實情況（姓名、聯系方式等）
C.子中心產品技術工程師是緊急問題處理的第一責任人
D.現場工程師和子中心技術支持工程師須在緊急問題處理結束后1天內在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認單

A.確認問題后立即通報辦事處客戶支持經理和子中心產品支持經理
B.無論問題恢復與否，30分鐘內，通報辦事處副經理、工程服務處產品總監(jiān)、工程服務處經理、用服部部長、客戶支持中心部長
C.1小時未恢復，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產品總經理、產品線工程副總
D.4小時未恢復，通報營銷事業(yè)部總經理、產品線總經理、總裁助理、質量部部長

A.客戶對公司提供的服務存在不滿意見
B.客戶對公司投訴處理過程本身不滿意
C.明確或隱含地期望得到響應或解決
D.產生服務類投訴的原因包含但不限于：服務態(tài)度、服務技能、操作規(guī)范性、問題解決速度和徹底性、響應及時性、聯系方便性、工程質量、返修質量、發(fā)貨質量、軟件質量、硬件質量、外購件質量、發(fā)貨及時性、兌現未承諾、投訴處理延遲以及不符合首答負責制等問題

A.同型號的任何第三方設備維保價格都是一樣的
B.第三方設備按設備序列號進行詢價
C.第三方設備的維保報價有一個有效期的限制
D.第三方設備的維保詢價的接口部門是配套產品用服部