過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風(fēng)險就越大。