單項選擇題在服務過程中，服務人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務，結果使顧客感到滿意，這是（）的效應。

A、心理控制
B、行為控制
C、感知控制
D、過程控制


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1.單項選擇題由于服務的（）特征，使服務的供求始終難以平衡。

A、不可感知性
B、不可分離性
C、品質(zhì)差異性
D、不可貯存性

2.單項選擇題內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（）。

A、提高員工的服務水平
B、發(fā)展對員工的顧客意識
C、提高員工的功能性質(zhì)量
D、提高員工的技術性質(zhì)量

3.單項選擇題可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務分銷的創(chuàng)新形式是（）。

A、租賃
B、特許經(jīng)營
C、綜合服務
D、準零售化

4.單項選擇題乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（）。

A、技術質(zhì)量
B、職能質(zhì)量
C、形象質(zhì)量
D、真實瞬間

5.單項選擇題下列各項目中，（）屬于服務新產(chǎn)品的外觀特征。

A、服務人員
B、服務過程
C、服務環(huán)境
D、服務產(chǎn)品售后服務