把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法，這是服務流程設(shè)計方法中的（）。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設(shè)計時所遵循的（）原則。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。