（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。