多項(xiàng)選擇題《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)分為（）。

A.服務(wù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)
B.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
C.服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)
D.應(yīng)急處置風(fēng)險(xiǎn)


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1.多項(xiàng)選擇題《國(guó)家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是（）。

A.以人為本，減少危害；居安思危、預(yù)防為主
B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；考慮全局、突出重點(diǎn)
C.快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)
D.依靠科技，提高素質(zhì)

2.多項(xiàng)選擇題《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對(duì)座席人員接聽電話應(yīng)遵守的規(guī)定為（）。

A.接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠(chéng)懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。
B.應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。
C.通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。
D.客戶提出無理要求可嚴(yán)辭拒絕。

3.多項(xiàng)選擇題《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中受理用電業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說明的信息包括（）。

A.該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料
B.辦理的基本流程
C.相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
D.設(shè)計(jì)、施工單位聯(lián)系電話

5.多項(xiàng)選擇題《國(guó)家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中咨詢、查詢的服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A.電價(jià)、電量電費(fèi)信息
B.停電信息
C.用電業(yè)務(wù)流程及進(jìn)度
D.客戶用電常識(shí)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、新服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容的咨詢查詢服務(wù)