服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。