當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。

一般而言，全高門適用于挑空設計的上層站廳下層站臺的多層結構側式站臺，多為地下?lián)Q乘樞紐站。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

對存在安全隱患的設備、設施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。