單項選擇題對于不同客戶表達方式應(yīng)不同，對于理解能力強的客戶應(yīng)做到（）。

A.話說快一點
B.放慢語速、提高音量、避免使用太過專業(yè)的術(shù)語
C.平復客戶心情，給予安慰幫助
D.回答簡明扼要，適當使用專業(yè)術(shù)語


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1.單項選擇題有效溝通應(yīng)該不止是善于傾聽，也需要利用提問技巧。關(guān)于提問技巧，以下說法不正確的有（）。

A.提問包含開放式與封閉式提問
B.開放式提問的作用是把握問題方向
C.封閉式提問的作用是引導確認更詳盡的細節(jié)
D.客服在提問時需要明確客戶來電反映的內(nèi)容、目的，并思考如何表達使氛圍更融洽

2.單項選擇題傾聽的干擾來源不包含（）。

A.環(huán)境干擾和打斷
B.迫不及待的沖動
C.主觀臆斷
D.思維遨游

3.單項選擇題客服代表應(yīng)用三個步驟傳達良好的服務(wù)態(tài)度和意愿，提升客戶體驗。以下不屬于三個步驟的是（）

A.表達服務(wù)意愿
B.體諒客戶情感
C.表示承擔責任
D.提升拒絕技巧

4.單項選擇題關(guān)于有效溝通，下列說法正確的是（）

A.學會傾聽客戶談話并能做出恰當?shù)幕貞?yīng)，是有效溝通的主要原則。
B.有效溝通是人的一種本能。
C.有效溝通是建立在一定的目標達成之上的，是那些通過相互交流達到理想效果或達成共同目標的溝通。
D.有效溝通的條件包含全面、準確、高效。

5.單項選擇題數(shù)字錄入的指法說明中，哪一項不正確（）

A.拇指：負責0、回車鍵
B.食指：負責1、4、7鍵
C.中指：負責2、5、8鍵
D.無名指：負責3、6、9