單項選擇題客戶來電投訴網(wǎng)點時情緒十分激動,并使用不文明用語,應(yīng)對該類客戶時,客服代表應(yīng)該?()

A.適時稱贊感謝客戶
B.運用發(fā)問技巧,尋找客戶的問題及需要,再進行處理
C.盡力緩和氣氛。先穩(wěn)定客服情緒
D.傾聽并記錄客戶的問題及意見,立即給出解決方法或解決時限


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2.多項選擇題投訴客戶類型及特點分為()

A.低調(diào)型客戶
B.憤怒型客戶
C.沉默型客戶
D.精明型客戶

3.多項選擇題客服代表處理客戶投訴的原則包括哪些。()

A.積極
B.尊重
C.誠信
D.及時

4.多項選擇題從另一角度來說,投訴產(chǎn)生的原因可以歸納為兩種()

A.對服務(wù)不滿
B.對質(zhì)量不滿
C.對結(jié)果不滿
D.對過程不滿

5.多項選擇題因服務(wù)態(tài)度不佳引起客戶投訴的有()。

A.缺乏禮貌
B.認(rèn)為客戶什么都不懂
C.對客戶的問題一問三不知
D.對客戶的需求表示冷漠