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問答題簡述投訴案例分析

參考答案：

1、選擇所要分析的案例。
2、還原事情經(jīng)過。
3、分析案例。
4、提出解決對(duì)策。

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1.問答題簡述投訴集中度分析

參考答案：就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中。源于兩方面：卷煙產(chǎn)品和服務(wù)。某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=某...

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2.問答題簡述重復(fù)投訴率分析

參考答案：指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。重復(fù)投訴率...

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3.問答題簡述投訴率分析

參考答案：1、計(jì)算投訴率投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)*100% 需要注意的是，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)...

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4.問答題簡述卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容

參考答案：SERVQUAL模型，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、響應(yīng)性。

5.問答題簡述客戶詢問

參考答案：面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式。

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