單項(xiàng)選擇題（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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1.單項(xiàng)選擇題處理投訴的總原則是（）。

A.先處理感情，后處理事件
B.想方設(shè)法平息抱怨
C.要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心
D.迅速采取行動(dòng)

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其視作（）。

A.客戶(hù)在找麻煩
B.給企業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響
C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)
D.客戶(hù)忠誠(chéng)度下降

3.單項(xiàng)選擇題演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說(shuō)、模仿時(shí)應(yīng)當(dāng)使用（）。

A.三角形坐姿
B.直線(xiàn)坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以

4.單項(xiàng)選擇題（）是整個(gè)演示內(nèi)容的核心部分。

A.開(kāi)場(chǎng)白
B.主體
C.結(jié)束語(yǔ)
D.致謝

5.單項(xiàng)選擇題（）是通過(guò)優(yōu)勢(shì)比較，加深客戶(hù)對(duì)電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識(shí)。

A.數(shù)據(jù)化
B.有形化
C.對(duì)比化
D.感性化