將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。