A.養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。
C.與客戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。
D.對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務(wù)不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問題

A.客戶向我司申告的問題報(bào)告沒有被登記，在8小時之后，重復(fù)申告同一個問題。
B.客戶向我司申告的問題報(bào)告沒有被登記，在48小時之后，重復(fù)申告同一個問題。
C.自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒有登記。
D.主動發(fā)現(xiàn)并處理的問題報(bào)告未登記。

A.當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務(wù)人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個滿意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。
C.在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點(diǎn)、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求
C.客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點(diǎn)、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認(rèn)為這些故障或問題是同一個
D.在不同時間或不同顧客地點(diǎn)發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報(bào)告，必須分別登記