A.養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方。
C.與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執(zhí)。
D.對客戶應言而有信，不隨意承諾。

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務導致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務或產(chǎn)品問題

A.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在8小時之后，重復申告同一個問題。
B.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在48小時之后，重復申告同一個問題。
C.自然災害導致的設備故障沒有登記。
D.主動發(fā)現(xiàn)并處理的問題報告未登記。

A.當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協(xié)調(diào)公司相關部門予以解決或給客戶一個滿意的答復。
B.多選若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理。
C.在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領導，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要準確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求
C.客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認為這些故障或問題是同一個
D.在不同時間或不同顧客地點發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報告，必須分別登記

A.是指影響較大，需要立即采取行動，同時提供現(xiàn)場和專家支持的故障。
B.緊急故障包括“一般”故障。
C.緊急故障包括嚴重度級別為“關鍵”的故障。
D.緊急故障包括對重要客戶和市場產(chǎn)生影響的“嚴重”故障。

A.對于與客戶合同約定的服務范圍內(nèi)的故障，只有故障的解決得到客戶認可后，才可以關閉。
B.客戶對故障單的關閉有最終的決定權(quán)，如果申告人后來因故障解決不完整或產(chǎn)生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關閉狀態(tài)。
C.如果故障不在與客戶合同約定的服務范圍內(nèi)，可以經(jīng)過客戶支持經(jīng)理審核同意后，取消服務并關閉故障單
D.現(xiàn)場工程師要求關閉的故障單就可關閉。

A.重大故障未及時報告客戶支持中心。
B.重大故障期間，未優(yōu)先恢復業(yè)務，而再查找原因。
C.版本升級未走網(wǎng)上申請審批流程而取得版本。
D.秘密進行版本升級，引起客戶高層關注或投訴。

A.重大故障未及時報告客戶支持中心。
B.重大故障期間，未優(yōu)先恢復業(yè)務，而再查找原因。
C.重大操作后，未落實業(yè)務高峰期間的指標監(jiān)測工作。
D.重大操作的回退方案執(zhí)行失敗。
E.擅入客戶機房或網(wǎng)管中心，拿不出客戶許可憑據(jù)。
F.異常版本未經(jīng)審批而使用在網(wǎng)上。

A.在受理工作結(jié)束之前應通知服務部門負責人落實服務責任人響應
B.若服務部門負責人經(jīng)過查詢公司相關管理系統(tǒng)后核實接收到的客戶問題不屬于合同約定的服務范圍，則由服務部門負責人依據(jù)公司的策略決定是否關閉單據(jù)，并得到辦事處的確認
C.若受理到緊急支持的客戶問題，則應同時通知辦事處和網(wǎng)絡服務中心落實服務責任人響應
D.緊急支持請求，轉(zhuǎn)給辦事處，同時通知產(chǎn)品支持部緊急支持接口人