A.客戶(hù)例行事件的報(bào)告，例如：“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
B.在故障發(fā)生之后所接受到（客戶(hù)）的有關(guān)中斷的例行性報(bào)告。（接收到的報(bào)告并不是客戶(hù)報(bào)告設(shè)備的問(wèn)題，客戶(hù)報(bào)告的這內(nèi)容，有可能是為了幫助我司查找問(wèn)題原因提供詳細(xì)信息，也有可能是為了索賠提供證據(jù)等）
C.在客戶(hù)請(qǐng)求受理范圍之外的客戶(hù)請(qǐng)求報(bào)告
D.從間接客戶(hù)處收到的問(wèn)題報(bào)告

A.客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的使用方式，沒(méi)有在我司和客戶(hù)之間達(dá)成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告
B.受理人員認(rèn)為客戶(hù)申告的并非產(chǎn)品故障或問(wèn)題，但客戶(hù)不同意這個(gè)判斷
C.客戶(hù)例行事件的報(bào)告，例如：“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
D.觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問(wèn)題在故障發(fā)生后修復(fù)了，故障不再表現(xiàn)

A.養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶(hù)的談話(huà)和隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題。
B.遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方。
C.與客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。
D.對(duì)客戶(hù)應(yīng)言而有信，不隨意承諾。

A.客戶(hù)投訴內(nèi)容或客戶(hù)要求與國(guó)家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠(chǎng)家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶(hù)投訴，但不包括對(duì)中興通訊配合服務(wù)不滿(mǎn)的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶(hù)
D.非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題

A.客戶(hù)向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在8小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
B.客戶(hù)向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在48小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
C.自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒(méi)有登記。
D.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理的問(wèn)題報(bào)告未登記。

A.當(dāng)客戶(hù)以電話(huà)或傳真形式投訴、咨詢(xún)、求助時(shí)或客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)面談時(shí)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)予以解決或給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)或傳真電話(huà)、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話(huà)、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門(mén)處理。
C.在有關(guān)部門(mén)處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門(mén)不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問(wèn)題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶(hù)提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶(hù)申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，均須在客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點(diǎn)、相同時(shí)間的相同事件的多次申告，登記為一個(gè)客戶(hù)請(qǐng)求
C.客戶(hù)一次性申告多個(gè)不相同的故障或問(wèn)題（發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間兩者不完全相同）時(shí)，每一個(gè)問(wèn)題必須分別被登記，除非客戶(hù)認(rèn)為這些故障或問(wèn)題是同一個(gè)
D.在不同時(shí)間或不同顧客地點(diǎn)發(fā)生的同一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)故障或問(wèn)題報(bào)告，必須分別登記

A.是指影響較大，需要立即采取行動(dòng)，同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)和專(zhuān)家支持的故障。
B.緊急故障包括“一般”故障。
C.緊急故障包括嚴(yán)重度級(jí)別為“關(guān)鍵”的故障。
D.緊急故障包括對(duì)重要客戶(hù)和市場(chǎng)產(chǎn)生影響的“嚴(yán)重”故障。

A.對(duì)于與客戶(hù)合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)的故障，只有故障的解決得到客戶(hù)認(rèn)可后，才可以關(guān)閉。
B.客戶(hù)對(duì)故障單的關(guān)閉有最終的決定權(quán)，如果申告人后來(lái)因故障解決不完整或產(chǎn)生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關(guān)閉狀態(tài)。
C.如果故障不在與客戶(hù)合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)，可以經(jīng)過(guò)客戶(hù)支持經(jīng)理審核同意后，取消服務(wù)并關(guān)閉故障單
D.現(xiàn)場(chǎng)工程師要求關(guān)閉的故障單就可關(guān)閉。

A.重大故障未及時(shí)報(bào)告客戶(hù)支持中心。
B.重大故障期間，未優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)，而再查找原因。
C.版本升級(jí)未走網(wǎng)上申請(qǐng)審批流程而取得版本。
D.秘密進(jìn)行版本升級(jí)，引起客戶(hù)高層關(guān)注或投訴。