單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實(shí)是存在的


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1.多項(xiàng)選擇題決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮等（）因素。

A.預(yù)期抵店日期
B.所需要客房類型
C.所需客房數(shù)量
D.逗留天數(shù)

2.單項(xiàng)選擇題了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的（）

A.基礎(chǔ)
B.前提
C.關(guān)鍵
D.條件

3.名詞解釋延伸服務(wù)
4.單項(xiàng)選擇題（）由于打法與網(wǎng)球十分相似，因此有“軟式網(wǎng)球”之稱。

A.保齡球
B.臺球
C.壁球
D.高爾夫球

5.多項(xiàng)選擇題“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的內(nèi)容有（）

A.以全過程管理為核心
B.堅(jiān)持“預(yù)防為主”原則
C.以科學(xué)方法為手段
D.建立科學(xué)檢查制度
E.通過全面檢查的方式

6.多項(xiàng)選擇題客房按房間的數(shù)量可分為（）

A.單人間
B.單間房
C.標(biāo)準(zhǔn)間
D.套房

7.多項(xiàng)選擇題良好的服務(wù)語言具有的特征有等。（）

A.明了性
B.主動性
C.兌現(xiàn)性
D.局限性

9.單項(xiàng)選擇題飯店的，可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。（）

A.設(shè)施設(shè)備
B.實(shí)物產(chǎn)品
C.服務(wù)用品
D.服務(wù)環(huán)境

10.名詞解釋服務(wù)的可及性