單項選擇題飯店服務(wù)提供過程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.對客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理


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1.單項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)補救及其機制設(shè)計，下列說法有誤的是（）。

A.服務(wù)補救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補救機制是一個完整的系統(tǒng)，由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生

2.單項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務(wù)計劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評價與改進過程

3.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求

4.單項選擇題從顧客實際經(jīng)歷服務(wù)的角度提出的技術(shù)性質(zhì)量是指（）。

A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量

5.單項選擇題對飯店服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估是（）。

A.有關(guān)部門的評估
B.飯店的自我評估
C.顧客的評估
D.員工的評估