單項(xiàng)選擇題顧客對(duì)飯店環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格等產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的，下列對(duì)顧客投訴的處理不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/strong>

A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場(chǎng)處理，反之應(yīng)請(qǐng)顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對(duì)于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對(duì)顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對(duì)顧客投訴的各項(xiàng)改進(jìn)措施真正落實(shí)，并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)


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1.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)提供過程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.對(duì)客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)補(bǔ)救及其機(jī)制設(shè)計(jì)，下列說法有誤的是（）。

A.服務(wù)補(bǔ)救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是一個(gè)完整的系統(tǒng)，由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個(gè)部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機(jī)制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生

3.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務(wù)計(jì)劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程

4.單項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.價(jià)格需求
D.內(nèi)涵需求

5.單項(xiàng)選擇題從顧客實(shí)際經(jīng)歷服務(wù)的角度提出的技術(shù)性質(zhì)量是指（）。

A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量