多項選擇題關于PDCA管理法應注意的問題，下列說法正確的有（）。

A.PDCA管理法必須按順序進行，四個階段的七個步驟既不能缺少，也不能顛倒
B.PDCA管理法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行，方能有效
C.通過企業(yè)、部門、班組PDCA循環(huán)的一環(huán)扣一環(huán)，把整個企業(yè)的質(zhì)量管理有機地結(jié)合起來
D.內(nèi)層的PDCA循環(huán)是外層PDCA循環(huán)的依據(jù)，外層的PDCA循環(huán)又是內(nèi)層PDCA循環(huán)的具體化
E.PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，每循環(huán)一次都要有新的更高的目標


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1.多項選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質(zhì)量問題的計劃
B.確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量問題
C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因
D.將找出的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關系畫在圖上
E.擬定解決質(zhì)量問題的途徑并予以實施

2.多項選擇題關于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問題項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問題項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問題項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質(zhì)量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性

3.多項選擇題造成服務質(zhì)量規(guī)范同服務提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設計服務產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調(diào)研
B.服務質(zhì)量規(guī)范不切實際
C.設備設施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達到服務規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內(nèi)部服務質(zhì)量控制脫節(jié)

4.多項選擇題在服務質(zhì)量差距模型中，管理人員對顧客期望的認識與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標
B.服務質(zhì)量管理的計劃性差
C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式
D.飯店設計服務產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調(diào)研和需求分析
E.進行市場調(diào)研和需求分析時得到的信息不準確