多項(xiàng)選擇題根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里等專(zhuān)家的研究，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可測(cè)性
D.可信性
E.移情性


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾又稱(chēng)服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實(shí)性
C.明確性
D.利益性
E.真誠(chéng)性

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性
D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
E.明確資源的要求和配置

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門(mén)的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評(píng)估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是與服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量

4.多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。

A.是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
B.是否提升了飯店的市場(chǎng)份額
C.是否運(yùn)用了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)政策
D.是否滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要
E.是否滿(mǎn)足顧客的精神需要

5.多項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量的教育工作主要包括（）。

A.質(zhì)量意識(shí)的教育
B.質(zhì)量體系的教育
C.職業(yè)道德教育
D.全面質(zhì)量管理基本知識(shí)的普及教育
E.業(yè)務(wù)技術(shù)教育