多項選擇題造成服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距的直接原因主要為（）。
A.飯店設計服務產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調研
B.服務質量規(guī)范不切實際
C.設備設施、技術支持系統(tǒng)不能達到服務規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內部服務質量控制脫節(jié)
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1.多項選擇題在服務質量差距模型中，管理人員對顧客期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。
A.飯店沒有明確的質量目標
B.服務質量管理的計劃性差
C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式
D.飯店設計服務產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調研和需求分析
E.進行市場調研和需求分析時得到的信息不準確
2.多項選擇題根據(jù)美國著名營銷學家貝里等專家的研究，服務質量的評價標準因素包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.可測性
D.可信性
E.移情性
3.多項選擇題服務承諾又稱服務保證，有效的服務承諾必須具備的特性有（）。
A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性
4.多項選擇題服務提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務質量規(guī)范的具體措施。其必須達到的基本要求包括（）。
A.清楚地規(guī)定提供服務的過程
B.清晰地規(guī)定服務質量體系的構成
C.清楚地規(guī)定每一項服務各個工作階段（活動）的提供特性
D.規(guī)定每一項服務提供特性的驗收標準
E.明確資源的要求和配置
5.多項選擇題關于飯店服務質量及其評估，下列敘述正確的有（）。
A.飯店服務質量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估
B.飯店服務質量由技術性質量和形式性質量組成
C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務結果的形式性質量
D.飯店服務過程的質量是與服務時機、服務方式、服務態(tài)度、服務技術有關
E.飯店服務的形式性質量是指服務過程的質量